Apparu en 2013 grâce à l’Agence de marketing australienne Momentum, le terme « phygital » est une contraction de physique et digital. Le phygital désigne notamment l’évolution du magasin physique vers l’univers digital, ainsi que toutes les stratégies marketing qui appliquent les méthodes du digital, du dématérialisé à un point de vente physique.

On utilise ce terme pour désigner le fait qu’un magasin physique intègre le digital dans son commerce. Le but étant d’apporter un service nouveau et une nouvelle expérience en magasin avec des outils digitaux. Il se place ainsi dans la suite logique de la digitalisation des espaces avec un seul objectif : augmenter la performance commerciale.

L’acheteur au centre du commerce Phygital

Aujourd’hui, les marques doivent repenser la vision qu’elles ont du client et choisir une autre approche de vente. Le focus d’une approche phygitale n’est pas spécialement le consommateur mais plutôt l’acheteur, il faut raisonner non plus en « Customer centric » (se concentrer sur le client), mais en « Shopper centric » (se concentrer sur l’acheteur). Le digital intervient pour proposer des solutions qui enrichissent et fluidifient l’expérience de l’acheteur. On passe ainsi d’un commerce authentique et humain, à des solutions rapides et digitalisées. Les consommateurs veulent consommer plus rapidement, en évitant des allers-retours inutiles en magasin.

On réfléchit ainsi à l’accompagnement et aux moyens de simplifier le parcours client grâce aux techniques et algorithmes du e-commerce : personnalisation de la visite en magasin, simplification du choix, rapidité de paiement, retour facile des produits ou encore retrait des commandes passées sur Internet.

Adapter les magasins selon les besoins des clients

Même si les besoins des consommateurs évoluent vers le digital, les magasins physiques restent perçus comme des lieux de relation et de service à forte présence humaine et ne peuvent pas être supprimés.  Plusieurs enseignes ont aujourd’hui pris ce tournant du phygital et ont adopté le digital comme levier au sein de leurs magasins afin d’offrir une nouvelle expérience client.

Zara et ses mannequins virtuels

Au sein de son application mobile, Zara propose d’entrer dans le magasin au travers de votre smartphone. Sur certaines zones indiquées en boutique, vous pourrez notamment visualiser sur votre téléphone un mannequin portant les vêtements exposés dans la boutique. Cet outil permet de modifier la vision du mannequin traditionnel exposé en boutique. Il permet surtout à l’acheteur de mieux visualiser le rendu de la tenue portée par une personne.

Sephora et ses miroirs intelligents

Sephora, grande enseigne de la beauté, a innové avec des miroirs intelligents en magasin. Les miroirs permettent d’observer son maquillage sous différentes lumières, mais le distributeur ne s’est pas arrêté là, il est également possible de tester des parfums à air pulsé, ou encore de profiter des écrans de maquillage virtuels pour se voir avec un rouge à lèvres ou encore des faux-cils. Toutes ces innovations apportent un aspect très ludique à l’expérience client.

Polette, l’essayage en boutique mais l’achat en ligne

Polette, est une entreprise qui révolutionne l’optique en proposant des lunettes à des prix défiant toute concurrence depuis 2011. A l’origine complètement en ligne, ils ont maintenant cinq magasins physiques. La différence ? Il n’est pas possible de repartir avec ses lunettes en sortant du magasin. L’essayage se fait en boutique mais l’achat se fait en ligne, chez soi ou en magasin accompagné par le vendeur. Cela permet à l’entreprise de familiariser ses acheteurs au site internet, de ne pas avoir à réalimenter constamment les stocks de lunettes des boutiques Polette, et d’avoir des vendeurs complètement au service du client.

Vers une transformation digitale

Le Phygital pourrait bien être la réponse des magasins pour booster les ventes physiques sur fond de transformation digitale, permettant de regrouper tous les bénéfices du e-commerce (recherche de facilité, gain de temps, visibilité des stocks etc.), et en conservant les avantages des magasins physiques (contact humain, essayage du produit, achat immédiat, immersion dans l’univers de la marque,…). La démarche phygitale est dans la continuité de la transformation numérique des enseignes, et tant que les marques seront encore en période de digitalisation, le phygital a de beaux jours devant lui.