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L’avenir du Chatbot, outil incontournable des stratégies digitales ?

Omniprésent dans toutes les tendances webmarketing en 2018, le Chatbot reste un outil incontournable d’une stratégie digitale. Dans un contexte de communication de masse, les entreprises cherchent à être au plus près de leurs clients et à communiquer facilement avec eux. Ces agents virtuels permettent aux utilisateurs/consommateurs de dialoguer via une messagerie instantanée avec les marques ou entreprises et obtenir des réponses rapides.

Grâce à l’essor des applications de messagerie et de l’intelligence artificielle, ces « robots conversationnels » offrent l’avantage d’individualiser la relation client. Les Chatbots ont pris de l’ampleur grâce aux avantages qu’ils procurent aux utilisateurs mais aussi aux entreprises. Pourtant à peine installé dans l’entreprise, le Chatbot se voit concurrencé par un nouvel arrivant : le Voicebot.

Du Chatbot au Voicebot puis au Callbot

Agent conversationnel plus ou moins intelligent, le concept n’est pas récent dans notre quotidien d’utilisateur. Présent depuis le petit Clippy qui accompagnait l’utilisateur sur MS Word et Excel. Aujourd’hui, le Chatbot est la partie visible d’un module d’intelligence artificielle appliquée au marketing digital, directement au contact du consommateur. Succès qui s’explique grâce à l’essor des messageries instantanées notamment par le biais de Facebook avec Messenger. Le Chatbot est devenu une réelle star des services marketing et support client.

Converser directement au consommateur permet de répondre à beaucoup de cas unique, tout en conservant un aspect d’interaction personnalisée pour l’utilisateur. Il implique cependant, de passer à la vitesse supérieure en suivant l’exemple des géants Amazon ou Google. Le marché des enceintes connectées est prometteur bien que deux problématiques majeures reviennent en permanence : la performance réelle de l’IA embarquée et le respect de la vie privée des utilisateurs.

Voici donc le Voicebot : Chatbot intelligent disponible sur smartphone ou enceintes connectées ou Callbot pour sa version téléphonique.

Les Voicebot amplifient les limites des Chatbots

Depuis 2018, de nombreux débats se posent sur les capacités de l’intelligence artificielle à apprendre (Machine Learning) notamment au service de la compréhension du langage. Il s’agit du NLU (Natural Language Understanding ou compréhension du langage naturel), bien qu’encore très limité dans les faits, comme chaque utilisateur a pu le vivre via les Chatbots. Les limites de ceux-ci sont le cadre trop restreint dans le champ de texte ou dans la compréhension du langage (NLU). Tandis que les boutons cliquables permettent de palier à ce problème dans le cas des Chatbots, il n’est pas possible (du moins au jour d’aujourd’hui) de créer une réelle expérience de dialogue, de conversation avec une intelligence artificielle (IA).

Il en résulte que les questions d’expérience utilisateur, de conception, de conversation et d’éditorial sont donc d’autant plus importantes. Une FAQ (Foire aux Questions) dynamique avec l’aide d’une IA n’est pas suffisante pour prétendre au statut de Voicebot efficace. Les boutons d’aide disparaissent, il n’y a plus de pouces rouges ou verts pour affiner les algorithmes. Le passage au vocal va cristalliser la difficulté de beaucoup d’acteurs à aller plus loin que la seule fonctionnalité « question/réponse » pour entrer véritablement dans l’ère de la conversation.

L’apport de ces nouvelles technologies doit être pensé sur le long terme, ce n’est pas qu’un sujet de communication interne et cela commence dès la conception des solutions. Si le Voicebot semble être le successeur « logique » des Chatbots, il semble nécessaire de retravailler les technologies de reconnaissances vocale pour humaniser l’outil, développer davantage les algorithmes et approfondir le machine learning. Cependant, nous pouvons envisager que la démocratisation des Voicebots offrirait un moyen d’usage supplémentaire (dans la domotique, au domicile ou dans notre voiture) sans se substituer aux Chatbots toujours pertinents pour un service support…