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Les avis Google, ou l’importance d’avoir une bonne e-réputation

Avec une augmentation des offres sur tous les secteurs, les clients sont de plus en plus exigeants et les avis clients sur internet ont pris une part importante dans la décision d’achat aux dépens des publicités classiques. Comment gérer sa notation sur les avis Google et gérer les commentaires négatifs.

Quels sont les enjeux de cette notation ?

Que ce soit sur TripAdvisor, sur Google ou sur les réseaux sociaux, consulter les avis des consommateurs est devenu un réflexe pour une majorité de clients. Faire attention à son image et à ses notes est donc maintenant un enjeu marketing très important aussi bien pour les entreprises du numérique que pour les commerçants avec des boutiques physiques.

Ici, nous traiterons des avis les plus visibles et les plus consultés par les consommateurs : les avis Google. Cet article fait suite à une autre note de blog qui concerne le référencement local. Ces avis sont très simples d’accès puisqu’ils apparaissent généralement en premier lorsque l’on recherche le nom de l’entreprise sur Google. Ils sont d’ailleurs également simples à mettre en place pour une entreprise, puisqu’il lui suffit de posséder un compte Google My Business et d’y activer les avis Clients. Cela peut être un bon moyen d’attirer de nouveaux clients mais également de les faire fuir dans le cas de mauvaises notes, comme nous l’aborderons plus bas.

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Quelques chiffres :

  • 88% des internautes consultent des avis clients, des forums ou des blogs afin de préparer un achat en ligne, ce pourcentage est de 73% pour les achats dans des magasins physiques. La confiance dans ces avis est de 68% même sans connaître les auteurs.
  • 58% des internautes s’informent sur la marque MÊME sans l’intention d’acheter.
  • 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque / enseigne dans le processus de recherche.
  • 66% des internautes ont besoin d’un temps de réflexion supplémentaire s’ils trouvent une majorité d’avis clients négatifs. Et 30% des internautes renoncent à l’achat.
  • Seuls 1% de vos clients expriment spontanément leur feedback, généralement négatif. En les sollicitant juste après l’achat, on obtient près de 25% de retour.
  • Ces acheteurs sollicités après l’achat sont d’ailleurs en moyenne 83% à partager un avis positif

L’e-réputation de son entreprise va jusqu’à influencer le chiffre d’affaire d’une entreprise et pas qu’un peu. En 2015, le directeur marketing de Pierre & Vacances annonçait qu’un avis négatif sur TripAdvisor, c’était 10 000 euros de perte de chiffres d’affaires pour l’entreprise.

Les enjeux sont multiples :

  • Améliorer sa visibilité sur Internet
  • Renforcer sa crédibilité
  • Augmenter son nombre de vente
  • Améliorer son taux de rebond

C’est bon, vous avez compris son importance ?

Les bonnes pratiques :

Si vous voulez booster votre e-réputation et vous pensez que vos clients sont majoritairement satisfaits, ce n’est pas très compliqué. Le meilleur moyen est de solliciter les retours clients après qu’ils aient eu une interaction avec votre entreprise (achat, visite en boutique, etc.). Vous pouvez le faire par mail en demandant de noter l’entreprise sur Google ou encore par le biais de solutions de notation installées sur le terminal de paiement en magasin.

Notre client Médailles Canale, ayant des très bons avis Google va même jusqu’à les mettre en avant sur son site internet. C’est un gage de qualité et de réassurance pour les futurs acheteurs.

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Des avis Google à double tranchant

Si les avis positifs peuvent être une mine d’or, les avis négatifs peuvent facilement devenir un gouffre béant où les prospects disparaissent à jamais pour l’entreprise. L’avis Google ne demandant qu’une adresse Gmail, il n’est pas impossible qu’un concurrent veuille détruire votre e-réputation, ou qu’un client mécontent s’acharne sur votre entreprise et cela de manière anonyme.

Plusieurs solutions plus ou moins complexes existent pour lutter contre les avis négatifs sur sa page Google My Business.

Répondre aux commentaires négatifs

C’est la solution la plus logique, répondre au commentaire, en restant très courtois dans l’objectif d’atténuer le caractère péjoratif de l’avis client et de montrer que l’entreprise est à l’écoute. Dans le meilleur des cas, vous devez réussir à résoudre le problème du client et ensuite lui demander de modifier sa note et son commentaire négatif. Pour cela, le contacter par e-mail ou même par téléphone s’avérera plus efficace, il faut donc que vous arriviez à identifier le client mécontent à partir de l’avis Google ou lui demander directement ses coordonnées. C’est la méthode la plus efficace, car si vous y parvenez, vous convertirez un avis virulent en avis positif.

Répondre aux commentaires n’est efficace que pour des clients qui sont prêts à dialoguer avec l’entreprise. Un faux avis ne peut donc pas être modifié, et un avis non justifié dans le seul but de nuire à l’entreprise non plus. Pour ces avis, vous pouvez contacter directement Google.

Demander la suppression d’un avis Google

Il est possible de demander la suppression d’un mauvais avis. Google a même réalisé un tutoriel.
Evidemment c’est efficace, l’avis disparaît complètement… Seulement, cela prend de quelques jours à plusieurs semaines pour que l’avis soit supprimé et c’est en partie au bon vouloir de Google. Vous n’aurez généralement pas de soucis à faire supprimer les avis « spam » (Les commentaires que l’on retrouve sur de multiples pages Google par exemple) ou les commentaires diffamatoires. Cependant, vous ne pouvez pas demander la suppression de n’importe quel avis négatif, il faut justifier que l’avis n’a pas sa place sur votre espace d’avis consommateur.

Supprimer sa page Google My Business

On passe directement à l’étape ultime : Vous croulez sous les avis négatifs, et n’arrivez plus à régler les problèmes à l’amiable. Il faut supprimer son compte Google My Business pour ne plus faire apparaître ces avis Google qui polluent l’entreprise et lui donnent une mauvaise image. C’est radical et nous ne vous le conseillons qu’en dernier recours.

Les deux meilleurs pratiques :

  • Répondre aux messages négatifs pour atténuer le caractère péjoratif du message tout en essayant de résoudre le problème du client afin qu’il modifie son avis.
  • Solliciter vos clients satisfaits, par mail par exemple, après avoir interagi avec votre entreprise pour qu’il puisse la noter.

Si vous avez besoin d’être conseillé pour améliorer votre e-réputation, vous pouvez nous contacter ici !