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Chatbot et intelligence artificielle, un bon moyen pour améliorer la relation client

Un chatbot est un programme informatique capable de discuter avec des utilisateurs réels. Il est présent sur des plateformes conversationnelles comme Messenger, What’s app ou Skype, mais aussi sous forme d’applications comme Siri  sur iPhone ou Cortana sur Windows. Des chatbots peuvent interagir avec les clients sur des sites marchands ou sur des services après-ventes. C’est sur Messenger, le système de messagerie instantanée de Facebook que les chatbots sont les plus présents.

Ils peuvent être de deux types :

  • Les chatbots utilisant l’intelligence artificielle qui leur permet d’apprendre au fil du temps et des réponses pour gagner en précision sans intervention humaine.
  • Les chatbots n’utilisant pas l’intelligence artificielle, ces chatbots fonctionnent avec des scripts ou des algorithmes (Si… alors…).

Dans les deux cas, tous les scénarios d’utilisation doivent être imaginés par le créateur du chatbot. Cependant, le chatbot utilisant l’intelligence artificielle  sera capable au bout d’un certain temps de comprendre les requêtes mal orthographiées si elles sont récurrentes.

Les chatbots sans intelligence artificielle permettent principalement de répondre aux questions les plus fréquentes pour réduire les tâches répétitives alors que les chatbots intelligents peuvent adapter leurs réponses à la demande de l’utilisateur. Dans le domaine du e-commerce, ils peuvent même s’avérer être des conseillers efficaces. Le chatbot prend le relai de l’humain sur les interactions les plus simples et les plus récurrentesL’intervention humaine se concentrera sur des interactions plus complexes à haute valeur ajoutée. Grâce à sa haute disponibilité et à sa rapidité, le chatbot est un très bon outil pour améliorer la relation et la satisfaction des clients.

Ils peuvent également avoir différents objectifs marketing :

  • Améliorer l’expérience utilisateur
  • Augmenter le trafic
  • Améliorer l’image de marque
  • Augmenter la liste de contacts en récoltant des données
  • Améliorer le taux de conversion/les ventes
  • Fidéliser les internautes

Avec 100 000 bots lancés sur Facebook Messenger en avril 2016 et 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois sur des applications de messagerie instantanée, le marché des chatbots est en pleine croissance. D’après les études, en 2020, 80% des entreprises utiliseront des chatbots pour leur relation client. Et d’après Mindbowser, ce sont les sites e-commerce qui vont bénéficier le plus des avantages des chatbots. Viennent ensuite le secteur de l’assurance, de la santé et du commerce de détail. Cependant, toute entreprise ou domaine d’activité peut tirer parti de l’utilisation des chatbots.

chatbot benefit industriesLes chatbots ne se limitent pas qu’à une utilisation commerciale et peuvent concerner n’importe quel domaine et n’importe quel type d’entreprise.

Voici quelques chatbots inspirants :

Le chatbot OUI GO Sncf

Il facilite les réservations et permet même de conseiller le client sur le voyage à choisir. On remarque qu’il est toujours possible d’être mis en relation avec un véritable conseiller.  Les réponses sont guidés « Réserver un billet », « Parler à un humain » mais il comprend également lorsqu’on lui écrit directement « Je veux réserver » par exemple.

Oui go chatbot

Jam

Jam est une start-up qui a créé un chatbot à destination des jeunes adultes. Le chatbot converse de manière naturelle et partage des bons plans pour les sorties, le tourisme, des recettes de cuisine, des motivations pour faire du sport,…

Jam chatbotJam est probablement le chatbot messenger le plus abouti en langue française avec un total de 50 millions de messages envoyés et un nombre important de fonctionnalités disponibles.

HugoDécrypte

Le chatbot d’Hugo Décrypte, un youtuber qui fait de la vulgarisation politique, partage quotidiennement l’actualité politique et effectue un sondage dont les réponses sont données le jour suivant. C’est un excellent moyen de fidéliser fortement son audience en envoyant un message quotidien mais également en invitant à revenir le lendemain pour connaître les réponses aux sondages.

Hugo Décrypte chatbot

Les possibilités sont multiples pour votre chatbot, concrètement vous pouvez :

  • Créer des sondages entre tous les utilisateurs
  • Partager des actualités
  • Créer un système de réservation
  • Utiliser les données nom, prénom et localisation de l’utilisateur
  • Utiliser des webviews, pour mettre des aperçus de votre site E-commerce par exemple.

Facebook a même annoncé que le paiement directement sur Messenger sera bientôt possible en France pour les Chatbots.

Avant de vous lancer, réfléchissez à…

  • Votre objectif et celui des utilisateurs qui utiliseront votre chatbot
  • Quels services et outils choisir ? Messenger, What’s app, un chatbot directement sur votre site internet ? Les choix sont multiples donc choisissez le plus adapté à votre situation.
  • Tous les scénarios possibles pour créer la meilleure interaction possible avec l’utilisateur.
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